ادبیات تحقیق و سوابق تحقیقاتی استراتژیها و نظریه های بازاریابی رابطه مند (فصل دوم)
2 - 1 . مقدمه 12
2 - 2 . کلیات RM 12
2 - 2 - 1 . تاریخچه و تعاریف RM 12
2 - 2 - 2 . تفاوت بازاریابی سنتی با بازاریابی رابطه‌مند 15
2 - 2 - 3 . فلسفه بازاریابی رابطه‌مند 17
2 - 2 - 4 . منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده 18
2 - 3 . استراتژی های بازاریابی رابطه‌مند 19
2 - 4 . مؤلفه های بازاریابی رابطه‌مند 21
2 - 4 - 1 . اعتماد 21
2 - 4 - 2 . تعهد 22
2 - 4 - 3 . ارتباطات 23
2 - 4 - 4 . حل تعارض 24
2 - 4 - 5 . شایستگی 25
2 - 5 . مدل های بازاریابی رابطه‌مند 25
2 - 5 - 1 . مدل شش گانه بازاریابی رابطه‌مند 25
2 - 5 - 2 . مدل بازاریابی رابطه‌مند بیتی و همکاران 31
2 - 5 - 3 . مدل مورگان و هانت 33
2 - 6 . بانک ها و بازاریابی رابطه‌مند 35
2 - 6 - 1 . بانک ها و فرآیند دو مرحله ای 35
2 - 6 - 2 . فرآیند دو مرحله ای عرضه خدمات 37
2 - 12 . پیشینه تحقیق 58
2 - 12 - 1 . بازاریابی رابطه‌مند ( RM ) 58
2 - 1 . مقدمه :
فرآیند توسعه و حفظ رابطه با مشتری موکول به تعدادی از عوامل کلیدی است . ایجاد و حفظ روابط بلند مدت بانک با مشتری بالقوه مستلزم اینست که بتواند به تعهدات و وعده های بانک در تامین نیازهایش در طی زمان اعتماد پیدا کند . رضایت پایدار و مستمر مشتری تا حد زیادی به کیفیت کلی خدمات بانک و شایستگی و صلاحیت ، کارایی و کار راه اندازی و خوی یاری کارکنان در معاملات و کسب اطلاعات بستگی دارد . افزون بر این ، اگر مشتری در هر جنبه ای از روابط خود با موسسه مالی احساس نارضایتی و شکایت - نوشتاری یا شفاهی - کند ، توانایی بانک در رفع شکایت و تامین مجدد رضایت مشتری و جلوگیری از ترک وی بسیار حائز اهمیت است . از این رو ، چند عامل کلیدی که نقش تعیین کننده ای در موفقیت کامل یک رابطه ایفا می کنند عبارت است از : درک ماهیت و نقش اعتماد ، کیفیت خدمات ، نقش کارکنان و مدیریت شکایات ، حفظ و تقویت روابط خویش با آن بانک امور بانکی خود را بیشتر متمرکز در آن بانک می کنند و تبلیغات دهان به دهان مثبت به راه خواهند انداخت .
2 - 2 . کلیات RM
2 - 2 - 1 . تاریخچه و تعاریف RM
از اوايل سال 1980 ، بسياري از شرکتها
